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服務(wù)類

名稱：信息化運(yùn)行維護(hù)項(xiàng)目

一、服務(wù)要求：

（一）電話無(wú)限次支持

（二）7*8小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

（三）在維護(hù)服務(wù)中，對(duì)接觸的有關(guān)甲方業(yè)務(wù)方面的信息應(yīng)予以保密；

（四）針對(duì)本院系統(tǒng)管理員做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作；

（五）具體服務(wù)要求如下：

1、操作類請(qǐng)求

現(xiàn)場(chǎng)人員及時(shí)處理電話、報(bào)修系統(tǒng)等渠道的服務(wù)請(qǐng)求，對(duì)于操作類問題必須立刻解決；

2、數(shù)據(jù)修改類請(qǐng)求

對(duì)于用戶操作等引起的數(shù)據(jù)修改請(qǐng)求，由高院業(yè)務(wù)人員審核通過后，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員進(jìn)行信息修改；

3、數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)

數(shù)據(jù)庫(kù)備份的指導(dǎo)、檢查和督促及系統(tǒng)升級(jí)改造需要進(jìn)行的數(shù)據(jù)庫(kù)遷移等工作

4、需求類問題

（1）、軟件現(xiàn)有框架內(nèi)的維護(hù)性調(diào)整修改，如果涉及到數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、處理邏輯、軟件功能、軟件界面較大調(diào)整的需求時(shí)，應(yīng)提供書面的需求書，雙方協(xié)商后，進(jìn)行系統(tǒng)更新；

（2）、系統(tǒng)運(yùn)行保障：每日監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況，軟件現(xiàn)有框架內(nèi)的運(yùn)行故障處理；

（3）、軟件Bug修復(fù)或有效的解決方案；

（4）、根據(jù)需求情況，及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)。

二、服務(wù)具體內(nèi)容：

(一)電話運(yùn)維服務(wù)：提供至少一部熱線電話，提供熱線電話服務(wù)。

1、接聽葫蘆島市連山區(qū)人民法院及派出法庭用戶關(guān)于審判、執(zhí)行、電子卷宗系統(tǒng)的日常使用操作咨詢電話， 提供電話咨詢服務(wù)；

2、接聽葫蘆島市連山區(qū)人民法院及派出法庭用戶故障報(bào)修電話，通過電話解決用戶問題。如不能通過電話解決的，轉(zhuǎn)交其他后臺(tái)運(yùn)維工程師，并登記、跟蹤、反饋問題信息；

3、接聽葫蘆島市連山區(qū)人民法院及派出法庭用戶關(guān)于審判、執(zhí)行、電子卷宗中，需要省院及中院駐場(chǎng)服務(wù)人員處理的問題。接聽電話后，通過電話回答解答用戶疑問。如不能用過電話處理的，登記問題并轉(zhuǎn)交其 他后臺(tái)運(yùn)維工程師，并登記、跟蹤、反饋問題信息。

（二）庭室運(yùn)維服務(wù)

為本院提供駐場(chǎng)工程師，專門為各庭室服務(wù)，主要服務(wù)對(duì)象為葫蘆島市連山區(qū)人民法院本級(jí)辦公區(qū)所有部門。

1、根據(jù)熱線電話獲取的問題信息，提供上門解決執(zhí)行干警的軟件安裝、配置及應(yīng)用故障；

2、根據(jù)執(zhí)行干警要求，上門對(duì)執(zhí)行干警進(jìn)行一對(duì)一的系統(tǒng)操作培訓(xùn)；

3、根據(jù)執(zhí)行干警申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，在數(shù)據(jù)庫(kù)中對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)整；

4、配合法院進(jìn)行系統(tǒng)演示、輔助制作與系統(tǒng)相關(guān)的PPT；

5、收集法院軟件修改、升級(jí)需求，制作軟件需求分析報(bào)告；

6、收集升級(jí)后運(yùn)行的反饋意見或整改意見；

7、軟件升級(jí)調(diào)優(yōu)前在模擬環(huán)境實(shí)際測(cè)試等工作；

（三）日常運(yùn)行維護(hù)

1、用戶調(diào)整：根據(jù)法院機(jī)構(gòu)改革或人事變動(dòng)，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行權(quán)限調(diào)整，調(diào)整后檢查核對(duì)權(quán)限準(zhǔn)確性。

2、系統(tǒng)日常維護(hù)：

（1）每日監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況，若發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理，并跟蹤監(jiān)測(cè)；

（2）每周查看整理系統(tǒng)運(yùn)行日志，發(fā)現(xiàn)并解決問題；

（3）每月組織對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況的檢查與審核，通過現(xiàn)場(chǎng)核查、調(diào)取相關(guān)的運(yùn)維工作記錄、審查運(yùn)維報(bào)告等方式，對(duì)各系統(tǒng)的日常工作情況進(jìn)行全面的檢查與審核，以發(fā)現(xiàn)、分析系統(tǒng)整體的運(yùn)行問題。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，經(jīng)雙方協(xié)商調(diào)用必要的服務(wù)支持資源及時(shí)予以解決，并將問題及解決辦法形成文檔；

3、售后服務(wù)臺(tái)帳： 所有維護(hù)、修改記錄登記，重點(diǎn)事項(xiàng)進(jìn)度情況等建立售后服務(wù)臺(tái)帳，定期向用戶做匯報(bào)；

（四）搭建問題反饋平臺(tái)

面向葫蘆島市連山區(qū)人民法院及派出法庭服務(wù)，提供統(tǒng)一問題反饋平臺(tái)，用戶可通過平臺(tái)文 本描述反饋問題，通過論壇形式，跟蹤查詢問題處理進(jìn)程，確保問題處理更加便捷。

（五）培訓(xùn)服務(wù)

1、服務(wù)內(nèi)容： 培訓(xùn)服務(wù)是指遇到業(yè)務(wù)發(fā)生重大變化或者標(biāo)準(zhǔn)及管理要求調(diào)整時(shí)，系統(tǒng)操作方式發(fā)生了 較大變化的針對(duì)性的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)。 用戶崗位變動(dòng)、新進(jìn)、離職等人事變動(dòng)情況造成的對(duì)系統(tǒng)不夠熟悉，公司派專人根據(jù)用戶要求進(jìn)行一對(duì)一或一對(duì)多的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)；

2、服務(wù)方式： 由資深培訓(xùn)老師現(xiàn)場(chǎng)授課；提供培訓(xùn)教材和操作手冊(cè)；不限培訓(xùn)人數(shù)；可以提供一對(duì)一、一 對(duì)多培訓(xùn)服務(wù)；

（六）系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控服務(wù)

系統(tǒng)運(yùn)行每日保障 。每日上班前檢查系統(tǒng)運(yùn)行情況，若發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理，并跟蹤監(jiān)測(cè)，確保用戶工作時(shí)間段正常使用系統(tǒng)。

（七）工作流程維護(hù)

根據(jù)辦案管理工作要求，對(duì)辦案系統(tǒng)中工作流程進(jìn)行維護(hù)，配置、調(diào)整，確保案件工作流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保流程符合院管理要求。

（八）流程節(jié)點(diǎn)維護(hù)

對(duì)系統(tǒng)中案件流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行維護(hù)，對(duì)流程節(jié)點(diǎn)配置、調(diào)整，確保工作辦案節(jié)點(diǎn)正常有效，確保符合院流程管理要求。

（九）FTP服務(wù)維護(hù)

對(duì)案件所有卷宗材料所存放FTP進(jìn)行維護(hù)。確保FTP配置信息變更調(diào)整。

三、服務(wù)周期：

自合同簽訂之日起1年（合同期滿后，經(jīng)雙方友好協(xié)商，合同可續(xù)簽兩年）。

四、其他

（1）履約地點(diǎn)：采購(gòu)人指定地點(diǎn)

（2）付款方式：合同簽訂后一個(gè)月內(nèi)支付全部?jī)r(jià)款（具體以甲乙雙方簽訂合同為準(zhǔn)）

（3）需執(zhí)行國(guó)家最新相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)或者其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范；

（4）驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及方法；

驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：合格

驗(yàn)收程序：由采購(gòu)人進(jìn)行驗(yàn)收

驗(yàn)收?qǐng)?bào)告：采購(gòu)人出具

組織驗(yàn)收主體：本項(xiàng)目的履約驗(yàn)收工作由采購(gòu)人依法組織實(shí)施。